leedaw12的部落格

　　．維繫一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易，服務做得好，客源鐵定不會少！

　　．教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經；受訓人員愛不釋手的服務守則。

　　．不管你是大企業或是小公司，一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛！

對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。
但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：「服務」！

本書提供生動的案例，適合銀行保險、房屋仲介、
汽車銷售、電信服務、連鎖通路、直銷業務、
餐飲事業、網路購物、百貨服飾、電視購物等各行業之學習教材。

　　本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

【Aisabooks五顆評價】

　　網友迴響1：「這是我所讀過關於這主題方面寫得最好和最透徹的書，這書包含了許多有價值的資訊，十分簡單易懂。如果你在找關於這方面的書籍，不用再找了，就是這本！」

　　網友迴響2：「你不需要再花錢找專業的訓練者，有這本書就夠了！堪稱招招切中要點的客服書籍。」

　　網友迴響3：「容易上手簡單易讀，我將書中的遊戲運用在客服簡報會議上，同仁們都很喜歡，強力推薦這本書。」

　　網友迴響4：「我剛踏入客服領域，發現這本書真的對我幫助很大。簡單易讀也很有趣，一點也不像教科書。我會推薦這本書給客服新手。」

作者簡介

芮妮．伊凡森Renee Evenson

　　在客戶服務管理界已工作30年，並曾任貝爾南方電信公司的客服經理達15年之久。現寄情於客戶諮詢與寫作關於客服領域的重要議題，包括：有效溝通、建立良好關係以及如何做到頂級服務的秘訣。

譯者簡介

莫策安

　　文藻外語學院英文系畢業，現任職高科技公司，並就讀於高師大應外所。譯有《上班時，請用腦》、《好用！讓老闆這麼愛你就對了》等書。

【書摘】

第三章 全心投入：建立關係

其實我們每一次與顧客互動，都是在建構雙方的關係？你可能不知道，就算只合作過一次，顧客也會記得一切，甚至會以與你的互動狀況來評估公司的好壞。值得一提的是，好事會常存於心，壞事可以傳千里，一次失敗的服務經驗可能會讓顧客永遠記在心上，而且可會還會時常拿出來數落一番。

你知道顧客怎麼說你和你的公司嗎？

人際關係的建立是顧客服務的基石。請記住一件事情，在顧客面前，你就代表公司；顧客會依照與你的互動來評斷公司的好壞。打從顧客開始建立對你的第一印象起，到雙方有完整的互動為止，都是打造良善關係的好機會，同樣的道理也適用於那些不再上門的顧客。顧客會記得你所提供的良好服務，並四處與他人分享。

以積極有禮的態度面對顧客，能夠讓顧客感受到你對他們的關注；三思而後言，方可展現良好的溝通技巧；肢體語言不要過於緊繃，使用正確的語法表達意見，可讓顧客感受到你的自信與才智；協助顧客釐清問題，並提供正確的答案，代表你是個有能力的員工；仔細傾聽，讓顧客知道你尊重他們、關懷他們。

有了好的開始，下一步就是學習如何為雙方建立起融洽的關係。不管是老顧客或是新顧客，他們對公司而言一樣重要，也因此，對每一個顧客的服務都應不分軒輊，不可以有大小眼。

與顧客間的互動，可分為以下兩種模式：與新顧客建立新關係、與老顧客維持好關係，而這兩種互動關係的重要性不分上下。沒有新的合作關係，企業就無法成長；沒有舊有的合作關係，則沒有忠誠的客源來支撐企業運作。以禮待人及有效溝通等基本原則，都是開拓與維持正面關係的不二法門。